Customer journey: ¿qué es y cómo crear uno?

customer journey

Para que una compra sea efectiva, es necesario un proceso. Antes de adquirir un producto o servicio, todos los clientes pasan por una serie de fases. En el SEO marketing se le conoce como customer journey o viaje del cliente.

Cada uno de los pasos que da el usuario es vital para concretar la compra. El número de pasos, es decir, la duración del proceso, dependerá del tipo de transacción que se busque concretar. 

La duración del customer journey está muy asociado con el coste del producto o servicio, pues las adquisiciones de bajo costo como la compra de productos en un supermercado, por ejemplo, puede durar apenas unos minutos. En cambio, la compra de una casa, un vehículo o de un software de gestión para una empresa puede tardar varios meses.

Para estos casos, el sentido de urgencia es indispensable, pero de ello hablaremos en futuras entradas. 

¿Qué es el customer journey?

Como ya adelantamos, se trata del viaje que recorre el usuario antes de convertirse en un cliente. Todas las personas, incluyéndolo a usted, se han involucrado en este viaje con algún producto o servicio. 

Por lo general, inicia con el conocimiento del producto o la marca en sí. En esta parte, es necesario “educar” al usuario para que conozca los beneficios de adquirir ese producto, si cubre sus necesidades y cuáles son sus expectativas de la marca.

Conforme se avance en este viaje, los usuarios estarán más cerca de la conversión. Es probable que uno o dos abandonen el tour: puede ser por falta de interés, porque no era lo que buscaban o por cuestiones económicas.

Al igual que ocurre con los viajes con amigos o familia, siempre habrá alguien que decida abandonar la experiencia antes de llegar a la última parada. 

¿Cómo definir ese viaje?

¿Alguna vez ha planeado unas vacaciones? Una vez que se tiene claro el destino (las necesidades), será posible decidir qué lugares visitar para aprovechar el viaje (proveedores y marcas). 

Al investigar en internet podrá encontrar fotografías, reseñas y referencias de otras personas. Además, habrá algunos lugares que cuenten con sitio web y le ofrezcan información de interés para convencerlo de que son visita obligada. 

Esto es parte de una estrategia de marketing de atracción. Y, para que estas estrategias sean efectivas, definir al buyer persona es indispensable. Es decir: ¿Quién compraría tu producto o contrataría tu servicio? 

Si aún no lo tiene definido, conozca aquí nuestros consejos: Buyer Persona: factor clave en toda estrategia de marketing.

¿Cómo identificar el viaje de su cliente?

Lo primero que debe tener en cuenta es que no existe una única forma de crear un viaje del cliente, pues cada negocio dependiendo del sector al que pertenezca es diferente. Sin embargo, existen algunos pasos comunes para implementar en todos los casos. Estos le permitirán establecer su customer journey a la brevedad. 

Establecer los objetivos

Resulta necesario definir qué experiencia va a mapear dependiendo de los objetivos que tengas. Si así lo quiere, puede dibujar un momento concreto del proceso de compra. Entre ellas, por ejemplo, la prestación de un servicio o la entrega del producto. 

Identificar el buyer persona

Es necesario conocer los arquetipos de clientes interesados en lo que vende. Para ello puede investigar con cuestionarios a personas que han interactuado con su negocio o que piensan hacerlo. 

Identificar las expectativas del cliente en cada paso del viaje

El customer journey tiene varias fases que son descubrimiento, consideración, compra, servicio, retención y recomendación. Debe identificar qué espera el cliente de la marca en cada una de estas para optimizar la gestión del negocio y cumplir con sus expectativas.

Conocer los puntos de contacto

Tras identificar las fases y las expectativas del cliente en cada una, debe identificar cuáles son las diferentes interacciones que tienen en casa una de esas fases.

Identificar los canales de contacto

¿Qué medios utilizan los clientes para comunicarse con la marca? Identifique cuáles utilizan para realizar las gestiones y cuáles prefieren. 

 

El customer journey es una estrategia que permite centrarse en las necesidades particulares de sus clientes en las diferentes etapas del proceso de compra. Además, ayuda a mejorar la retención de clientes y a crear una nueva base de clientes objetivo. 

Para implementar con éxito el customer journey en su empresa, contáctenos. Le ayudaremos a potenciar su estrategia digital.

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