Resumen: ¿Quiere aumentar las reseñas positivas en línea para su empresa? Como agencia digital, le decimos cómo puede hacer crecer su negocio con la gestión de reputación en línea.
¿Quiere más reseñas positivas en línea para su negocio? El reciente seminario web organizado por Carlos Guzmán de WSI cubrió la gestión de la reputación en línea y ICYMI. Puede ver la grabación aquí.
Carlos Guzman, consultor de marketing digital de WSI, orador y autor. Ocupó cargos de director ejecutivo en empresas de tecnología durante casi 20 años antes de unirse a WSI en 2004.
Tabla de contenidos
¿Por qué es tan importante la reputación online?
Más que nunca, los consumidores (tanto B2C como B2B) consultan reseñas y calificaciones en línea antes de decidir dónde gastar el dinero que tanto les costó ganar porque confían en las reseñas en línea.
No solo eso, el 97% de los compradores que leen reseñas en línea de otros consumidores también leen las respuestas comerciales. Esto significa que no responder o reconocer las reseñas es una mala estrategia.
El desafío de la gestión de la reputación online radica en el tiempo, los recursos y el presupuesto tecnológico necesarios. Muchos de nuestros clientes preguntan: «¿Por dónde empiezo?»
El control y gestión de la reputación en línea son fundamentales para generar confianza y credibilidad en torno a su marca, lo que repercute directamente en sus ingresos. En pocas palabras, su reputación en línea puede ser su mayor activo si se administra bien. Al mismo tiempo, puede ser su peor responsabilidad.
Tres por tres
¡Es tan simple como uno-dos-tres!
Comenzando con el proceso de tres pasos de supervisión y gestión de la reputación:
- Configure su sistema o plataforma de monitoreo.
- Reúna los datos.
- Realice las actividades de gestión de la reputación.
- Y repita.
Luego, hay tres formas de abordar la gestión de la reputación en línea (ORM):
- La escucha social rastrea las menciones de su marca, servicio o producto en Redes Sociales abiertas, blogs, sitios de microblogs, sitios de noticias y foros.
- La supervisión de opiniones utiliza sitios de opiniones específicos como Google, Angie ‘s List, Better Business Bureau, Yelp, TripAdvisor, etcétera.
- El monitoreo de los resultados de búsqueda es donde verifica los resultados del motor de búsqueda (de manera predominante en Google) para las menciones de la marca. Para administrar su reputación en Google se necesita una buena estrategia de SEO.
¿Qué herramientas monitorean la reputación en línea?
En teoría, puede buscar manualmente el nombre de su marca en motores de búsqueda o sitios de redes sociales, pero debido a que la cantidad de canales y usuarios de Internet es enorme. Existen herramientas para ayudarlo a monitorear de manera eficiente su reputación en línea.
Elija tecnología que pueda:
- Cuenta el volumen de menciones o reseñas
- Mide el sentimiento o la puntuación.
- Establece fuentes y términos de la nube.
- Identifica influencers que puedan ayudar a su marca.
Póngase en contacto con su consultor local de WSI para obtener asesoramiento sobre la mejor herramienta para sus necesidades.
Cómo responder a reseñas negativas
Para mejorar su reputación en línea, lo primero que NO tiene que hacer es ignorar las críticas, ¡incluso las malas! Las estadísticas hablan por sí mismas:
- Si bien el 94% de los consumidores dice que una mala reseña los ha convencido de evitar un negocio.
- El 44,6% de los consumidores dicen que es más probable que visiten una empresa que responde a reseñas negativas.
- Además, el 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales. A su vez el 60% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
El público considera que tener sólo reseñas entusiastas son un poco sospechosas. Esto hace que las reseñas negativas en realidad aumenten su credibilidad. Harvard Business School descubrió que a los consumidores les gusta ver una combinación de críticas buenas, moderadas y malas cuando intentan determinar si una empresa es confiable.
Ese es el por qué, ahora el cómo. Prepárese para las críticas negativas de la siguiente manera:
- Responda con prontitud.
- Asigne el trabajo de revisión a alguien específico.
- Publique una política de respuesta interna.
- Empodere a las personas cuyo trabajo es responder.
- Tenga un sistema de seguimiento que garantice que se aborden todos los aspectos negativos.
Cómo obtener críticas positivas
Si bien responder a las críticas positivas puede ser más fácil, nunca pierda la oportunidad de decir «¡Gracias!» por la retroalimentación no solicitada. Anime al cliente feliz a regresar y menciona otros productos o servicios que debería probar.
Refuerce lo positivo compartiendo el cumplido con su equipo… y el mundo.
La clave para ORM es promover reseñas positivas. A continuación se ofrecen algunos consejos:
- Supervise su marca para determinar su línea de base.
- Diseñe un sitio web fácil de usar.
- Muestre su experiencia con un blog.
- Sea activo en las Redes Sociales.
- Demuestre que es accesible respondiendo a todas las preguntas u opiniones.
- Comparta sus logros y premios.
- Mantenga su contenido simple.
Para obtener más información o asistencia sobre cómo hacer crecer su negocio con la gestión de la reputación en línea, o cualquier otra estrategia de marketing digital, comuníquese con su agencia local de WSI hoy mismo.
Sobre el Autor
Cheryl Baldwin es ejecutiva de marketing con amplia experiencia y conocimiento del panorama del marketing digital. Experiencia en inbound marketing, marketing de contenidos, redes sociales, gestión de sitios web, comunicaciones y publicidad digital.